Обратная связь от клиентов позволяет компаниям оценить качество их услуг. Отзывы и комментарии помогают понять, что именно влияет на принятие решения о покупке — сервис, соотношение цены и качества, упаковка, программа лояльности, вовлекающая реклама, ценности и принципы компании, которые разделяет потенциальный клиент, или что-то другое. Поэтому очень важно мотивировать клиентов сообщать, что им понравилось или не понравилось при работе с вами.
Получить фидбек можно разными способами — проводить онлайн- или офлайн-опросы, обзванивать клиентов, предоставлять скидки и бонусы за отзыв (например, кэшбек или скидка на следующую покупку).
Другое дело — недовольные клиенты. Они не будут ждать проведения опроса или обзвона, а просто напишут комментарий в социальных сетях.
Очень важно уметь отрабатывать негатив и переводить недовольного клиента в нейтрального, а в идеале — лояльного к вам. Ниже разберемся, как это сделать.
Практически любой бизнес имеет страничку в социальных сетях, ведь в них проводят большую часть дня потенциальные клиенты. Создание собственного аккаунта помогает собирать целевую аудиторию в одном месте и доносить до нее нужную информацию о товарах и услугах, прогревать аудиторию, формировать спрос, работать с имиджем и репутацией, отвечая на вопросы и комментарии пользователей.
Работа с комьюнити позволяет оценить, насколько компания заинтересована в сохранении своей аудитории и повышении лояльности клиентов. Но, к сожалению, не все компании придают значение работе с комментариями и общению с пользователями в социальных сетях.
Часто негативные комментарии либо остаются без внимания, либо просто удаляются представителями компании. К каким последствиям это может привести?
Представьте, что вы долгое время копили деньги на покупку дорогостоящего компьютера известного бренда и уже готовы идти в магазин. Но там вы сталкиваетесь с хамством продавцов, которые полностью испортили впечатление о покупке.
Дома вы узнаёте, что приобрели компьютер с браком, который не был выявлен при получении. Конечно, вы вернули товар и получили обратно деньги, но сколько вы потратили сил и нервов, так и не получив желаемого! И вы решаете написать в официальной группе в социальных сетях отзыв об этой ситуации, о работе сотрудников магазина и качестве оказанных услуг. Вы оставляете огромный комментарий под последней записью и ждёте какой-либо реакции от представителей компании, но через полчаса видите, что комментарий удалён.
Конечно, после этого, вы напишете этот же комментарий под несколькими другими постами, в обсуждениях, в отзывах, на сайте, так еще и с припиской о наплевательском отношении к вам. И будете правы.
А теперь посмотрим на все с позиции бизнеса. Негативные комментарии вряд ли обрадуют вас, ведь это показатель того, как вы работаете. Тем более, когда он публикуется в социальных сетях, его видят другие участники группы. И вряд ли они обрадуются, узнав, что вы продаёте бракованные товары, а ваши продавцы грубят и никак не заинтересованы в оказании качественных услуг. Первая реакция: скорее удалить плохой отзыв, чтобы никто не смог его увидеть. Но как мы и писали выше, это даст обратный эффект и спровоцирует недовольного клиента писать еще больше. В какой-то момент к нему подключатся другие пользователи и тогда вы не сможете постоянно удалять комментарии и игнорировать их. Удаляя и игнорируя отзывы пользователей, вы не решаете проблему, а лишь усугубляете ситуацию и делаете все для того, чтобы клиенты к вам больше не возвращались.
Как необходимо было поступить в данном случае?
Во-первых, назначить человека, который будет не только публиковать и продвигать контент, но и отвечать на вопросы и комментарии. Это может быть служба поддержки или же SMM-маркетолог.
Во-вторых, необходимо понять — негативный комментарий основывается на реальных фактах или же это троллинг* / отзыв конкурентов (), цель которых спровоцировать вас на скандал / показать вас с невыгодной стороны. В первом случае, необходимо понять, когда и где произошёл инцидент, и что послужило причиной возникновения негативной ситуации. Во втором случае, если целью общения является оскорбление вас, переход на личности, неконструктивный диалог и использование нецензурной лексики — отправляем пользователя в бан. Как бы вы не пытались что-то доказать, у вас ничего не получится.
В-третьих, когда причина конфликта выявлена, важно заверить пользователя, что вы разберётесь в ситуации и предложите ему решение.
Здесь все в ваших руках — не только показать значимость конкретного клиента для компании, но и улучшить свой бизнес — оштрафовать неэффективного сотрудника, улучшить сервис, обратить внимание на качество производства и т.д. Если человек купил бракованный товар — предложить замену, если ему нагрубил менеджер — рассказать, какие санкции вы применили в отношении сотрудника и т.д. Также можно предложить персональную скидку, бонус при следующей покупке или кэшбек.
Таким образом, отработка негатива в социальных сетях условно сводится к трем шагам:
- Назначить специалиста, который будет своевременно реагировать на обращения.
- Уточнять подробности сложившейся ситуации и уметь отделять реальные отзывы от выдуманных.
- Предложить решение проблемы.
Помните, что клиентоориентированность вызывает доверие и уважение, мотивируя даже недовольных клиентов становиться постоянными.
